Una crisis llega en cualquier momento sin avisar. Es por ello, que muchas compañías elaboran un Manual de Manejo de Crisis para afrontar cualquier contingencia que pudiera repercutir negativamente en su imagen. Estos manuales que originalmente solo se enfocaban en las situaciones de crisis offline, hoy tienen un aspecto importante que implementar: crisis en redes sociales.
De acuerdo con la organización iRedes, congreso internacional de carácter anual en torno al mundo de las redes sociales, a inicios del 2023 los usuarios de redes sociales en el mundo alcanzaban los 3 mil millones, siendo Facebook la preferida con más de mil millones de seguidores, Youtube (800 millones) y Twitter (500 millones).
La importancia de las redes sociales dentro de la comunicación corporativa ha cobrado especial relevancia y se ha consolidado como una valiosa herramienta para posicionar una marca o afectar seriamente su reputación.
Con el objetivo de disminuir el impacto de un ataque online compartimos seis consejos básicos para enfrentar esta situación de manera sencilla y eficaz.
- Monitoreo permanente. Revise constantemente los comentarios que hacen los seguidores de su marca en redes sociales. Así podrá realizar un rápido análisis situacional y empezar a definir acciones.
- Entienda el problema y enfréntelo. Investigue por qué y dónde se originó la situación. Observe si se trata de un hecho fundando y descarte los rumores, una vez confirmado el hecho, acepte el error o situación. Muchas veces un cliente molesto que recibe atención oportuna puede volverse un aliado. Planifique su estrategia.
- Defina los voceros. Toda empresa cuenta con gerentes o líderes expertos en sus áreas o departamentos. Es importante que estos directivos, estén entrenados para integrar un comité de crisis, en donde se definan roles y responsabilidades de los voceros, que estarán en contacto con el público para dar respuestas y resolver dudas.
- Comunicación constante. La página web de la empresa, Facebook y Twitter son las mejores fuentes para difundir comunicados o notas de prensa. Es fundamental dar una posición clara y oportuna de acuerdo a cómo se vaya desenvolviendo la situación. No sature con demasiada información. Recuerde que la comunicación debe ser basada sobre hechos verdaderos y transparentes.
- Solucione el problema. Brinde soluciones coherentes y tangibles que reparen los daños en corto tiempo. Cumpla con los compromisos pactados, recuerde que está siendo permanente observado por sus seguidores.
- Aprendizaje. Una situación de crisis también es una oportunidad para aprender. Al finalizar el problema, redacte un informe sobre las acciones emprendidas, las que funcionaron, las que no fueron de tanta utilidad y establezca sus mejores prácticas a futuro.
Ante una crisis, recuerde estos sencillos consejos, actúe con rapidez, asegúrese de la veracidad del problema, enfrente la situación con soluciones y siempre haga una evaluación de los hechos y acciones emprendidas.