Monitorear, planificar, tener un plan de acción y hacer seguimiento constante serán la clave para enfrentar cualquier crisis de comunicación digital.
Todas las marcas que tienen presencia digital son susceptibles a una crisis que afecte su reputación, y por tanto su estabilidad comercial. Hoy en día, somos testigos, con mayor frecuencia, de cómo las plataformas digitales se han convertido en herramientas de exposición indispensables para cualquier negocio; pues permiten interactuar y fidelizar a los clientes.
Según un último informe de Statista, a nivel global, los usuarios de Internet pasan un promedio de dos horas y 27 minutos al día conectados a las plataformas sociales. Lo que otorga una gran ventaja a las empresas para posicionar sus productos o servicios mientras generan más ventas y fidelizan a nuevos clientes, pero también significa estar expuestos a comentarios negativos que pudieran generar una mala imagen de la misma y pongan en peligro su posicionamiento y rentabilidad.
Ante ello, es primordial contar con una buena planificación para llevar a cabo una oportuna estrategia de crisis. Por eso, brindamos cuatro consejos para enfrentar esta situación de la mejor manera.
- Monitoreo constante. Revisar las redes sociales de manera permanente permitirá conocer qué opinan los usuarios respecto a la marca, cuáles son las principales dudas, consultas, quejas o reclamos que tienen sobre el producto y/o servicio; y ofrecer soluciones rápidas y precisas.
- Ser estratégico al dar respuesta. Intentar entender y ser empático con los usuarios hará que se trabaje en una mejor respuesta a sus molestias. Es primordial investigar el origen del problema para reconocer si su argumento tiene sustento y ofrecerle una atención oportuna. Con una buena estrategia y escucha activa se puede lograr aprovechar estas oportunidades y convertir a aquellos usuarios en aliados.
- Prever distintos escenarios. Revisar escenarios anteriores y analizar las reacciones de los clientes puede ayudar a prever sus respuestas. Esto será de gran ayuda a la hora de formular una respuesta, pues se entenderá de mejor manera la intención y se evitará malas interpretaciones. Recuerda brindar siempre una respuesta rápida, directa, sin justificaciones y dando una solución viable al problema expuesto.
- Tener un equipo de gestión de crisis. No hay mejor manera de enfrentar una crisis, que con un equipo preparado para ello. Trabajar con profesionales de Marketing Digital, Community Manager, Atención al cliente y directivos de la compañía, hará que se tenga un verdadero soporte. Manejar un mismo lenguaje y estar alineados con el manual de crisis será la clave para salir airosos de cualquier crisis.
Hoy en día, las empresas deben saber aprovechar al máximo las redes sociales, pero también asumir la responsabilidad que estás conllevan. Una situación de crisis puede llegar a ser un problema si no se tiene una buena planificación o una gran oportunidad si se tienen las herramientas y las personas adecuadas que sepan llevarla.