Cómo gestionar correctamente una crisis comunicacional
«En una crisis, la comunicación oportuna y efectiva puede ser tan importante como cualquier otra acción que tome una organización para resolver el problema», señalaba el expresidente y diplomático estadounidense, John F. Kennedy.
Frente a ingentes cantidades de información, que pueden construir reputación o también derribarla en cuestión de minutos, las organizaciones se enfrentan diariamente a la posibilidad de situaciones de crisis que pueden afectar su imagen y relación con sus audiencias clave, en cualquier momento.
En esta línea, el costo de una contingencia comunicacional puede implicar para una empresa desde repercusiones legales hasta monetarias. Por lo que, en estos casos, resulta trascendente para las compañías contar con una agencia de relaciones públicas (RP) que brinden asesoría y acompañamiento para hacer frente a cualquier situación de crisis con estrategias de comunicación realmente efectivas.
Algunos consejos para hacer frente a un posible conato de crisis, se pueden encontrar a continuación:
1. Preparación. Una buena gestión de crisis comienza antes de que ocurra el incidente. Para cualquier organización es esencial desarrollar un plan de comunicación preventivo de crisis que incluya desde la identificación de posibles escenarios, la asignación de roles y responsabilidades claras, hasta la creación de mensajes clave. Esto le permitirá tener una respuesta rápida y coordinada en caso de emergencia.
2. Comprensión de la situación. Es fundamental tener una comprensión clara de la situación. La prevención pone sobre la mesa los posibles escenarios a los que cada empresa se podría enfrentar, esbozar un semáforo de incidencias o gravedad, así como identificar a los grupos afectados y recopilar la información precisa.
3. Transparencia y prontitud. La honestidad es un elemento esencial en la gestión de una contingencia comunicacional. En toda empresa, es necesario compartir información de manera abierta y sincera, asumiendo siempre la responsabilidad por los errores cometidos y empatía con los grupos afectados. Una vez que se tenga la visión clara e informada de lo sucedido, es importante actuar con rapidez.
4. Comunicación efectiva. Establecer canales de comunicación claros y efectivos de las organizaciones con los grupos afectados como empleados, clientes, proveedores y medios de comunicación, permite mantenerlos informados y evitar la propagación de rumores. Además, mediante un plan de crisis adecuado, es importante asegurarse de que el mensaje sea consistente en todos los canales utilizados.
5. Coordinación del equipo. Durante una crisis, es vital para cualquier compañía contar con una agencia de relaciones públicas que tenga experiencia en esta gestión y pueda resolver la situación de la mejor manera, inclusive, haciendo de la crisis una oportunidad de mejora para la empresa y para su audiencia.
6. Monitoreo y respuesta en redes. Es fundamental vigilar y responder rápidamente los comentarios y publicaciones relacionados con la crisis. Estar presente en estas plataformas, demuestra el compromiso de la empresa para abordar cualquier inquietud, permite mantener el control del mensaje y ayuda a mitigar posibles daños a la reputación.
7. Evaluación y aprendizaje. Una vez superada la situación, es importante para toda organización realizar una evaluación de las lecciones aprendidas y las áreas de mejora. Esto le ayudará a fortalecer su preparación y mejorar su respuesta ante futuras crisis.
Más allá de lo abrumador que parece, gestionar una crisis comunicacional de manera adecuada requiere preparación, transparencia, comunicación efectiva y empatía. Tal como lo decía, el escritor y especialista en gestión de crisis, Timothy Coombs: «La crisis no define a una organización, pero la forma en que se comunica durante una crisis, sí lo hace”.
De manera que, acercándose a expertos capacitados en la gestión de este tipo de eventos y siguiendo estos consejos, las marcas pueden enfrentar dicho desafío con mayor confianza y minimizar el impacto negativo en su imagen y relaciones con sus audiencias clave.